Política de Tratamento de Reclamações

1. Princípios

A CrediNova trata todas as reclamações de forma gratuita, célere, imparcial e documentada, no respeito pelos deveres de conduta e transparência exigidos às instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Nacional de Angola e pela legislação de defesa do consumidor.

A apresentação de uma reclamação não implica qualquer custo para o cliente nem prejudica o exercício de outros direitos, designadamente o recurso às vias judiciais.

2. Canais de reclamação

3. Informação a incluir na reclamação

Para que a reclamação possa ser tratada com eficácia, deve conter:

• Nome completo do reclamante e número do Bilhete de Identidade;
• Contacto telefónico e, se possível, endereço de correio electrónico;
• Identificação do produto, contrato ou operação em causa;
• Descrição clara dos factos e da pretensão do reclamante;
• Cópia dos documentos que sustentem a reclamação, quando existam.

4. Tratamento e prazos

• Todas as reclamações são registadas em livro ou sistema próprio, com atribuição de número de referência comunicado ao reclamante;
• A recepção é confirmada ao reclamante logo que possível;
• A CrediNova responde no prazo máximo de «prazo a confirmar face à regulamentação aplicável» dias úteis contados da recepção;
• Quando a complexidade do caso não permita responder nesse prazo, o reclamante é informado por escrito do ponto de situação e do prazo previsto para a decisão final;
• A resposta é fundamentada e comunicada por escrito, pelo mesmo canal em que a reclamação foi apresentada ou por outro acordado com o reclamante.

5. Se não concordar com a resposta

O cliente que não obtenha resposta ou que discorde da posição da CrediNova pode dirigir-se, consoante a matéria em causa, às seguintes entidades:

6. Registo e melhoria contínua

A CrediNova conserva o registo das reclamações recebidas e das respectivas decisões pelos prazos legalmente exigidos, analisa periodicamente as causas subjacentes e adopta medidas correctivas destinadas a prevenir a sua repetição.